Jarmað, hneggjað, baulað ...

Stofnanir og fyrirtæki á þessu landi virðast mörg hver vera orðin þreytt á því að þurfa að svara erindum utan úr bæ. Æ algengara er orðið að þau birti ekki netföng starfsfólks og jafnvel ekki símanúmer á heimasíðum sínum. Látið er nægja að birta aðalsímanúmer og svo netfang undir yfirskriftinni „hafðu samband“ eða „móttaka erinda“ eða einfaldlega „móttaka“. Sendi maður tölvupóst á þessi netföng er það sjaldnast manneskja sem tekur við skilaboðunum heldur einhver „gervigreindarfulltrúi“ eða „spjallmenni“ sem sendir staðlað svar um að pósturinn hafi verið „móttekinn“ og haft verði samband fljótlega. Síðan líða klukkutímar og oft dagar áður en maður gefst upp og hringir til þess að ýta við manneskjunum sem vinna hjá viðkomandi stofnun eða fyrirtæki. Þá fara hlutirnir að gerast.

Margar stofnanir og fyrirtæki bjóða líka upp á netspjall þar sem eitthvert gervimennið tekur við manni með fyrir fram gefnum svörum sem auðvitað geta leyst almennan vanda. Samt má nú gera ráð fyrir því að ef fólk er á annað borð að hafa samband sé erindið annað og stærra en svo að fyrir fram gefin svör dugi. Hefur manni lærst að biðja spjallmennið bara strax um að gefa sér samband við manneskju til að fá manneskjuleg svör.

Þessi varnarkerfi eru hönnuð til þess að minnka álag á starfsfólk og auðvitað fækka því og minnka þannig kostnað við þjónustu við viðskiptavini. En kannski gleymist það að upplifun fólks, sem þarf að hafa samband, er ekki sérlega jákvæð þegar hinum megin á línunni er vélmenni. Og þó að stofnanirnar og fyrirtækin spari sér tíma og fjármagn með því að láta vélmennin um að svara (ekki) fyrir sig, þá er það reynsla okkar sem þurfum að hafa samband og fá svör að það sé enginn sparnaður fólgin í þessu fyrirkomulagi fyrir okkur, ekki á tíma og þar með ekki á peningum.

Að auki eykur það okkur gremju að þurfa að bíða eftir viðbrögðum frá sjálfu fólkinu sem hefur eiginleg svör við spurningum okkar án þess að hafa neina vitneskju um það að vélmennið hafi skilað fyrirspurninni á réttan stað. Oftar en ekki kemur nefnilega í ljós að tölvupósturinn sem maður hefur sent hefur endað inn á almennu netfangi sem allt – eða að minnsta kosti margt – starfsfólk hefur aðgang að og jafnvel enginn einn ber ábyrgð á.

Með stafrænum lausnum og gervigreind tekst stofnunum og fyrirtækjum í síauknum mæli að fela viðskiptavinunum sjálfum að finna svör við sínum spurningum. Og auðvitað væri það óskynsamlegt af stofnunum og fyrirtækjum að nýta sér ekki þessa tækni sem eykur hagræði í rekstri þeirra. En það má hins vegar stórefast um að það sé klók þjónustustjórnun að loka leið viðskiptavina að því starfsfólki sem þó er til staðar. Í flestum tilvikum er hægt að treysta viðskiptavininum sjálfum til þess að ákveða hvort hann þurfi á gervimenni að halda eða alvöru manneskju.

Svo er spurning hvort ekki verði að gera greinarmun á fyrirtækjum og stofnunum í þessum efnum. Þau fyrrnefndu geta hagað sínum varnarháttum að vild en opinberar stofnanir þurfa að hafa það í huga að þeim er ætlað að vera til staðar fyrir almenning.